European rules to protect consumers using digital services such as social media need “significant changes”, experts warn

European laws protecting consumers using digital services such as social media and search engines need “significant changes”, experts have warned.

Rules across the continent governing terms and conditions for social media, online gaming, file sharing services, file hosting services, search engines, and streaming service are not effective, researchers have said.

In future some terms and conditions should be banned, or blacklisted, while others which are unfair should be “greylisted”, they have said. There should be a burden of proof on the digital service provider to show why such terms are not unfair in specific contracts.

Currently terms and conditions for online services are not always easy to find and read. Different terms are often published on different parts of the same website. Some are not easily identifiable as terms and conditions. The researchers say they should all either be found in the same place or there should be a clear table of content indicating where consumers could find all terms. Consumers should be asked for an explicit consent.

The experts say a lack of clarity on which terms and conditions should or shouldn’t be used across the EU makes it hard to police breaches or bad practices, such as digital service providers collecting more private data than necessary. Currently, some member states are offering more consumer protection against unfair terms than European Union law requires as the minimum, creating an uneven level playing field. This also hinders any enforcement by national and cross-border enforcement agencies and consumer organizations.

The European Commission has proposed a new Digital Services Act, which aims to introduce new consumer rights and new obligations for digital service providers that would address the imbalance of power in the digital environment. As yet this does not tackle the potential unfairness of terms and conditions offered by digital service providers.

Professor Joasia Luzak, from the University of Exeter, and Professor Marco Loos, from the University of Amsterdam, were asked by the European Parliament to investigate changes which could be made.

Professor Luzak said: “The Digital Services Act is being drafted this year, and will be enacted across the European Union, but this doesn’t focus on issues of fairness. We hope our recommendations will influence change.

“The Unfair Contract Terms Directive was adopted in 1993, long before the technological revolution which has changed all our lives. It is too general and needs significant changes.

“If there was a blacklist of unfair terms which are banned it would make the prohibition of unfairness easier to enforce in the online environment. Currently different countries have taken it upon themselves to decide which terms shouldn’t be used at all. This has led to different levels of protection across the EU, which means companies have to keep changing their terms and conditions when they conduct business in more than one member state. Consumers do not know to expect this difference in the protection level either. We need harmonisation and clarity. This will mean it is easier to show a company is acting in bad faith, and easier to use harsher sanctions.

“This will hopefully mean consumers get better terms and conditions. At the moment terms and conditions favour the provider not the consumer. Protecting people in this way is important, as usually they can’t use an alternative provider either due to network effects of an existing relationship with a digital service provider, or due to lack of competition on terms between different digital service providers.”

The researchers have now identified 22 categories of unfair terms which should be blacklisted. This includes consumers being misled on the nature of the contract and their statutory rights, personal data being collected for people who haven’t finished signing a contract, more personal data being collected than agreed originally, and wrongly giving the impression that digital services are provided for free.

Other issues include not informing consumers of changes to terms, and giving them reasonable time to terminate their contract and suspending a contract when the consumer’s behaviour didn’t justify this.

The experts recommend when a blacklisted term is used courts should be allowed to terminate the whole contract if this sanction is more advantageous for the consumer than merely removing the unfair term from the contract. This would follow from the bad faith of the digital service provider using a clearly blacklisted term.

Companies should be obliged to draw the consumers’ attention to terms and conditions and they should have the burden of proof that this has occurred.

The academics also say the current system of consumers giving tacit consent online should be banned. People should have to explicitly consent, and should be given a real opportunity to read terms and conditions.

The study is published on the European Parliament’s website.

Spanish Translation

Expertos advierten que las normas europeas de protección al consumidor de servicios digitales, como las redes sociales, requieren «importantes modificaciones»

Los expertos han advertido que la legislación europea de protección al consumidor de servicios digitales, como las redes sociales y los motores de búsqueda, requiere «importantes modificaciones».

Las normas que regulan las condiciones aplicables a las redes sociales, los juegos en línea, los servicios de intercambio de archivos, los servicios de almacenamiento de archivos, los motores de búsqueda y los servicios de streaming en todo el continente no son efectivas, según un grupo de investigadores. Los expertos indicaron que, en el futuro, ciertas cláusulas deberían prohibirse o colocarse en una lista negra, en tanto que otras deberían agregarse a una «lista gris» por ser abusivas. La prueba de que tales condiciones no son abusivas en contratos específicos debe recaer en los proveedores de servicios digitales.

En la actualidad, no siempre es fácil encontrar y leer las condiciones de los servicios en línea. Con frecuencia se publican distintas condiciones en distintas partes del mismo sitio web, y algunas no se encuentran claramente identificadas como tales. Según los investigadores, deberían estar todas en el mismo lugar o bien debería incluirse un índice claro donde el consumidor pueda encontrar todas las condiciones. Además, debe solicitarse el consentimiento expreso del consumidor.

Los expertos indican que la falta de claridad sobre qué condiciones pueden utilizarse, y cuáles no, en toda la UE, dificulta controlar el incumplimiento o las prácticas desleales como, por ejemplo, la recogida de datos privados innecesarios por parte de los proveedores de servicios digitales. Actualmente, algunos estados miembros ofrecen una protección al consumidor contra las cláusulas abusivas más amplia que la mínima exigida conforme a la legislación de la Unión Europea, y esto genera desigualdades. También obstaculiza el trabajo de los organismos de aplicación y las organizaciones de consumidores nacionales y transfronterizas para asegurar el cumplimiento de la normativa.

La Comisión Europea ha propuesto una nueva Ley de Servicios Digitales que propone otorgar nuevos derechos a los consumidores y establecer nuevas obligaciones para los proveedores de servicios digitales, con el objetivo de remediar el desequilibrio de poder en el entorno digital. Hasta el momento, esta modificación no aborda las condiciones potencialmente abusivas que ofrecen los proveedores de servicios digitales.

El Parlamento Europeo le solicitó a la profesora Joasia Luzak, de la Universidad de Exeter, y al profesor Marco Loos, de la Universidad de Ámsterdam, una evaluación sobre posibles modificaciones. La profesora Luzak explica: «La Ley de Servicios Digitales se encuentra en proceso de redacción este año y se implementará en toda la Unión Europea, pero no se enfoca en los problemas de equidad. Esperamos que nuestras recomendaciones ayuden a cambiar esto. La Directiva sobre Cláusulas Contractuales Abusivas se aprobó en 1993, mucho antes de la revolución tecnológica que vino a cambiar las vidas de todos. Es demasiado general, y requiere importantes modificaciones».

Y agrega: «Si existiera una lista negra de cláusulas abusivas que no están permitidas, facilitaría la aplicación de las prohibiciones de condiciones abusivas en el entorno digital. En la actualidad, hay países que se ocuparon de decidir qué cláusulas no se puede utilizar. Eso ha generado diferencias en el nivel de protección dentro de la UE, y por eso las empresas tienen que adaptar constantemente sus condiciones si operan en más de un estado miembro. Los consumidores no saben que existe esta diferencia en el nivel de protección. Necesitamos armonizar las normas y darles claridad. Así, será más fácil demostrar que una empresa está actuando de mala fe y también aplicar sanciones más severas».

Añade la profesora Luzak: «Es nuestra expectativa que los consumidores obtengan así condiciones más favorables. Actualmente, las condiciones favorecen al proveedor, no al consumidor. Es importante brindarle esta protección al público, porque con frecuencia no puede optar por otro proveedor por las externalidades de red de una relación existente con un proveedor de servicios digitales, o por la falta de competencia entre distintos proveedores de servicios digitales para ofrecer mejores condiciones».

Los investigadores han identificado 22 categorías de cláusulas abusivas que deberían incluirse en la lista negra. Entre ellas se encuentran el engaño al consumidor respecto de la naturaleza del contrato y de sus derechos legales; la recogida de datos personales cuando todavía no se ha firmado un contrato; la recogida de más datos personales de los que se acordó originalmente, y dar la impresión equivocada de que los servicios digitales se prestan en forma gratuita. Otras cláusulas problemáticas implican omitir informar al consumidor sobre modificaciones a las condiciones, brindarle al consumidor un plazo suficiente para rescindir el contrato, o suspender un contrato sin que la conducta del consumidor lo justifique.

Los expertos recomiendan que, ante el uso de una cláusula contemplada en la lista negra, los tribunales tengan la facultad de dar por terminado el contrato en su totalidad si esta solución es más favorable al consumidor que la mera remoción de la cláusula abusiva del contrato. Esta facultad surgiría de la mala fe del proveedor de servicios digitales, al haber utilizado una cláusula claramente indicada en la lista negra.

Las empresas deben tener la obligación de dirigir la atención del consumidor a las condiciones, y la prueba de que se ha cumplido con esta obligación debe recaer sobre las empresas. Asimismo, los académicos indican que debe prohibirse el sistema actual conforme al cual el consumidor presta su consentimiento en línea en forma tácita. Debe requerirse el consentimiento explícito del consumidor, y se le debe brindar una oportunidad genuina de leer las condiciones.

El estudio se encuentra publicado en el sitio web del Parlamento Europeo.

French Translation

Le règlement européen qui protège les utilisateurs de services numériques tels que les réseaux sociaux doit être « considérablement révisé », selon les experts

Les lois européennes qui protègent les données des utilisateurs de services numériques, tels que les réseaux sociaux et les moteurs de recherche, doivent être « considérablement révisées » selon les experts.

Ils estiment en effet que les règles qui déterminent les termes et conditions des réseaux sociaux, des jeux en ligne, des services de partage ou d’hébergement de fichiers, des moteurs de recherches et des services de streaming partout en Europe ne sont pas efficaces.

Les chercheurs déclarent qu’à l’avenir, il faudra interdire, ou blacklister, certains de ces termes et conditions, ainsi que greylister les clauses abusives. La charge de la preuve incombera au fournisseur du service numérique, qui devra démontrer en quoi ces termes ne sont pas abusifs dans certains contrats.

A l’heure actuelle, il n’est pas toujours facile de trouver et de comprendre les termes et conditions des services numériques. Des termes différents peuvent apparaître dans différentes sections d’un même site. Certains termes sont difficiles à identifier en tant que tels. D’après les chercheurs, soit ils devraient tous apparaître au même endroit, soit il devrait y avoir une table des matières qui indique aux utilisateurs où trouver l’intégralité des termes. On devrait aussi demander aux utilisateurs leur consentement explicite.

Les chercheurs considèrent qu’il y a un manque de clarté autour des termes et conditions qui doivent (ou ne doivent pas) être utilisés dans l’UE, et que c’est ce qui fait du contrôle des violations et des pratiques abusives une affaire délicate – par exemple lorsque les fournisseurs de services numériques recueillent plus de données personnelles que nécessaire. Actuellement, certains Etats membres offrent une plus grande protection contre les clauses abusives que le minimum requis par l’Union Européenne, ce qui entraîne des inégalités. Cela entrave également toute mesure coercitive par un organisme national ou transnational d’application de la loi ou une association de consommateurs.

La Commission européenne a présenté une nouvelle législation sur les services numériques qui vise à introduire de nouveaux droits des consommateurs et de nouvelles obligations pour les fournisseurs de services numériques, afin de remédier à cette inégalité de pouvoir au sein de l’univers numérique. Pour l’instant, elle n’aborde pas le problème d’une potentielle iniquité des termes et conditions proposés par les fournisseurs.

Le Parlement européen a demandé au professeur Joasia Luzak, de l’Université d’Exeter, et au professeur Marco Loos, de l’Université d’Amsterdam, de chercher quels changements pourraient être effectués.

Le Professeur Luzak a déclaré : « La législation sur les services numériques est en cours d’élaboration cette année, et sera appliquée dans toute l’Union Européenne, mais elle ne met pas l’accent sur ces questions d’équité. Nous espérons que nos conseils amorceront un changement.

« La Directive concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs a été adoptée en 1993, bien avant la révolution technologique qui a bouleversé nos vies. Elle est trop générale et doit être modifiée de façon radicale.

« Avec une blacklist des clauses abusives prohibées, ce serait plus facile de proscrire l’iniquité de l’univers numérique. Pour le moment, plusieurs pays ont pris l’initiative de décider quels termes ne devraient jamais être utilisés. Ceci a donné lieu à différents niveaux de protection à travers l’UE, ce qui fait que les entreprises doivent modifier leurs termes et conditions à chaque fois qu’elles font affaire dans plus d’un Etat membre. Les utilisateurs ne sont pas non plus informés de cette différence du niveau de protection. Il nous faut de la clarté et une harmonisation sur l’ensemble du continent. Ainsi, ce sera plus facile de prouver qu’une entreprise est de mauvaise foi et plus facile d’appliquer des sanctions plus sévères.

« La conséquence espérée de ceci ? De meilleurs termes et conditions pour les consommateurs. Pour le moment, les termes et conditions sont favorables au fournisseur et non au consommateur. Il est important de protéger les gens de cette façon, étant donné qu’ils ne peuvent généralement pas changer de fournisseur, soit en raison des effets de réseaux d’une relation existante avec un fournisseur de services numériques, soit en raison d’un manque de concurrence entre les termes des différents fournisseurs. »

Les chercheurs ont désormais identifié 22 catégories de clauses abusives qui devraient être blacklistées. Sont concernés les problèmes suivants : le fournisseur induit les consommateurs en erreur sur la nature du contrat et leurs droits statutaires ; le fournisseur recueille des données personnelles sur des individus n’ayant pas fini de signer un contrat ; le fournisseur recueille plus de données personnelles que ce qui avait été convenu au préalable ; le fournisseur laisse croire à tort que ses services numériques sont disponibles gratuitement.

D’autres problèmes sont aussi concernés, par exemple quand le fournisseur n’informe pas les consommateurs d’un changement des termes et conditions, et ne leur donne pas assez de temps pour résilier le contrat ou suspend un contrat alors que le comportement du consommateur ne le justifie pas.

Les experts préconisent que, lorsqu’un terme blacklisté est utilisé, plutôt que simplement retirer la clause abusive du contrat, les tribunaux soient autorisés à résilier le contrat tout entier si cette sanction est plus avantageuse pour le consommateur. Ce ne serait qu’une conséquence de la mauvaise foi dont le fournisseur aurait fait preuve en utilisant un terme officiellement blacklisté.

Les entreprises devraient être obligées d’attirer l’attention du consommateur sur les termes et conditions, et la charge de la preuve devrait leur être incombée.

Les chercheurs estiment également que le système actuel de consentement tacite des utilisateurs devrait être prohibé. Les gens devraient donner leur consentement explicite, et devraient recevoir une véritable opportunité de lire les termes et conditions.

Cette étude est disponible sur le site du Parlement européen.

German Translation

Europäische Vorschriften zum Schutz der Verbraucher bei der Nutzung digitaler Dienste wie Social Media erfordern laut Experten „erhebliche Änderungen“

Experten warnen, dass die Europäischen Gesetze zum Schutz der Verbraucher bei der Nutzung digitaler Dienste wie Social Media und Suchmaschinen „erhebliche Änderungen“ erfordern.

Laut Wissenschaftlern sind die Vorschriften, die die Geschäftsbedingungen für Social Media, Online-Gaming, File-Sharing-Dienste, File-Hosting-Dienste, Suchmaschinen und Streaming-Dienste auf dem gesamten Kontinent regeln, nicht wirkungsvoll.

In Zukunft sollen nach Angaben der Wissenschaftler einige Geschäftsbedingungen verboten oder auf eine schwarze Liste gesetzt werden. Andere Geschäftsbedingungen, die als missbräuchlich gelten, sollten hingegen laut Wissenschaftler auf eine „graue Liste“ gesetzt werden. Die Beweispflicht, dass solche Klauseln in konkreten Vereinbarungen nicht missbräuchlich sind, soll bei den Anbietern der digitalen Dienste liegen.

Derzeit sind die Geschäftsbedingungen für Online-Dienste nicht immer leicht zu finden und zu verstehen. Verschiedene Klauseln werden oft in verschiedenen Bereichen einer Webseite veröffentlicht. Manche sind nicht leicht als Geschäftsbedingungen erkennbar. Die Wissenschaftler sind der Meinung, dass die Geschäftsbedingungen entweder alle an derselben Stelle zu finden sein sollten oder, dass ein übersichtliches Inhaltsverzeichnis den Verbrauchern zeigen sollte, wo sie die Klauseln finden könnten. Die Verbraucher sollten nach ihrer ausdrücklichen Zustimmung gefragt werden.

Die Experten sagen, dass mangelnde Klarheit darüber, welche Geschäftsbedingungen in der EU verwendet werden sollten und welche nicht, es schwierig mache, Verstöße oder schlechte Praktiken zu überwachen – beispielsweise, wenn Anbieter digitaler Dienste mehr private Daten als notwendig erfassen. Derzeit bieten manche Mitgliedstaaten mehr Verbraucherschutz gegen missbräuchliche Klauseln als es das EU-Recht als Minimum voraussetzt, was zu ungleichen Wettbewerbsbedingungen führt. Dies steht auch der Durchsetzung durch nationale oder grenzüberschreitende Strafverfolgungsbehörden und Verbraucherverbänden im Weg.

Die Europäische Kommission hat ein neues Gesetz über digitale Dienste vorgeschlagen, mit dem neue Verbraucherrechte und Pflichten für Anbieter digitaler Dienste eingeführt werden sollen, um ein solches Ungleichgewicht im digitalen Umfeld zu beseitigen. Damit werden jedoch die möglichen missbräuchlichen Geschäftsbedingungen von Anbietern digitaler Dienste noch nicht in Angriff genommen.

Professor Joasia Luzak von der Universität Exeter und Professor Marco Loos von der Universität Amsterdam wurden vom Europäischen Parlament gebeten, Änderungen, die vorgenommen werden könnten, zu untersuchen.

Professor Luzak sagt: „Das Gesetz über digitale Dienste wird dieses Jahr ausgearbeitet und in der gesamten EU erlassen. Der Fokus liegt jedoch nicht auf den Fragen der Fairness. Wir hoffen, dass unsere Empfehlungen eine Änderung beeinflussen werden.“

„Die Richtlinie über missbräuchliche Klauseln in Verbraucherverträgen wurde 1993 verabschiedet, lange bevor die technologische Revolution unsere Leben verändert hat. Sie ist zu allgemein und bedarf erheblicher Änderungen.“

„Gäbe es eine schwarze Liste mit Geschäftsbedingungen, die verboten sind, wäre das Verbot von missbräuchlichen Klauseln im Online-Bereich einfacher durchzusetzen. Derzeit haben es sich verschiedene Länder zur Aufgabe gemacht, zu bestimmen, welche Klauseln grundsätzlich nicht verwendet werden sollen. Dies hat zu unterschiedlichen Schutzniveaus in der EU geführt und das bedeutet, dass Unternehmen, die in mehr als einem Mitgliedstaat Geschäfte machen, ihre Geschäftsbedingungen ständig anpassen müssen. Den Verbrauchern ist zudem nicht klar, dass sie mit unterschiedlichen Schutzniveaus rechnen müssen. Wir brauchen Harmonisierung und Klarheit. Das würde bedeuten, dass es einfacher wäre zu beweisen, dass ein Unternehmen wider Treu und Glauben handelt und es wäre auch einfacher, strengere Sanktionen zu verhängen.“

„Dies würde hoffentlich bedeuten, dass Verbraucher bessere Geschäftsbedingungen erhalten. Im Moment begünstigen die Geschäftsbedingungen die Anbieter und nicht die Verbraucher. Dieser Schutz ist wichtig, denn normalerweise können Verbraucher keinen alternativen Anbieter wählen, entweder aufgrund von Netzwerkeffekten einer bestehenden Beziehung zum Anbieter digitaler Dienste oder aufgrund des Mangels an Wettbewerb unter verschiedenen Anbietern digitaler Dienste.“

Die Wissenschaftler haben nun 22 Kategorien missbräuchlicher Klauseln identifiziert, die auf die schwarze Liste gesetzt werden sollen. Darunter fällt beispielsweise, wenn Verbraucher bezüglich der Form des Auftrages und gesetzlicher Rechte getäuscht werden; wenn die persönlichen Daten der Vertragsnehmer erfasst werden, bevor sie den Vertrag unterzeichnet haben; wenn mehr personenbezogene Daten erhoben werden, als ursprünglich vereinbart war und wenn fälschlicherweise der Eindruck erweckt wird, dass die digitalen Dienste umsonst angeboten werden.

Weitere Probleme ergeben sich, wenn die Verbraucher nicht über Änderungen der Klauseln informiert werden und ihnen nicht die angemessene Zeit zur Kündigung des Vertrages gegeben wird, sowie wenn der Vertrag ausgesetzt wird, obwohl das Verhalten des Verbrauchers dies nicht rechtfertigt.

Die Experten empfehlen, dass die Verwendung einer Klausel, die auf der schwarzen Liste steht, den Gerichten Anlass geben sollte, den Vertrag aufzuheben, wenn diese Sanktion für den Verbraucher vorteilhafter ist als die bloße Streichung der missbräuchlichen Geschäftsbedingung aus dem Vertrag. Dies würde sich aus der Verletzung von Treu und Glauben des Anbieters digitaler Dienste ergeben, da dieser einen auf der schwarzen Liste stehenden Begriff verwendet hat.

Unternehmen sollten darauf verpflichtet werden, die Verbraucher auf die Geschäftsbedingungen aufmerksam zu machen und sie sollten die Beweislast dafür tragen, dass sie dieser Pflicht nachgekommen sind.

Die Wissenschaftler sagen auch, dass das derzeitige Verfahren, bei dem Verbraucher online stillschweigend ihre Zustimmung geben, verboten werden sollte. Die Vertragsnehmer sollten ausdrücklich zustimmen müssen und die Möglichkeit erhalten, die Geschäftsbedingungen zu lesen.

Die Studie wurde auf der Webseite des Europäischen Parlaments veröffentlicht.

Date: 25 March 2021